مدیریت کیفیت در سازمان های خدماتی

دانلود فهرست مطالب

امروزه خدمات به عنوان قلب ارزش آفرینی مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، بهداشتی و آموزشی و...محدود نمی‌شود. بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم عناصری از خدمات را نیز شامل می‌شوند. در واقع بیشتر کالاها برای ایجاد برتری و رقابت بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. تحول سازمان­های خدماتی به عنوان نیروي محرکۀ رشد، نظام­هاي اقتصادي کـشورهاي توسـعه­ یافتـه را پویایی تازه ­اي بخشیده و بار دیگر موقعیت رهبري تولیدات صنعتی و کشاورزي جهـان را براي آنها تثبیت­ تر کرده است. افزایش اشتغال در بخش خدمات، توجه کشورهاي پیشرفته را به این مسئله معطوف سـاخت کـه شـاهد تغییـرات ساختاري در اقتصاد باشند. از این رو ارتقای کیفیت خدمات در دنیای رقابتی امروز از اهمیت بسزایی برخوردار است. مقدمه ارتقای کیفیت، سنجش آن و تعیین میزان آن بر اساس معیارها و ویژگی­های مناسب است.

آنچه در این کتاب می­خوانید:

مفاهیم مدیریت کیفیت

ماهیت و چیستی سازمان­های خدماتی

مفاهیم مربوط به کیفیت در خدمات

مدل­های سنجش کیفیت در خدمات

آشنایی با مفاهیم مربوط به رضایت مشتری